【内容摘要】
随着全球经济的迅猛发展和人们物质水平、精神追求的渐趋提高，越来越多的人选择在外出时乘坐飞机。而航空业也是在这一时期得到了较快和长足的发展，这无疑是一件令人欣喜的事情。飞机相对于其他交通运输业而言，具有明显的安全、舒适、快捷等特点，而我们国家也在这一形势下顺应世界航空业发展趋势，大力扶持和发展我国的航空业。到目前为止，基本上形成了以中国国航、东方航空、南方航空、海南航空为主的一批具有雄厚实力的航空公司及其子公司，基本构建了我国的大航空体系，这对我国航空事业以后的发展作了前瞻性的思考并奠定了雄厚的基础。而空中乘务员作为与乘客直接沟通与接触的主体，本身不具有一身过硬、灵便的沟通实力与应变技巧的话，是很难与航空公司的需要所匹配的。笔者本次即是以如何提高航空服务工作中的沟通技巧展开的，以图比较深入地总结沟通经验，更好的提高航空业的服务水平与质量。
关键词： 航空业 服务 乘务员 沟通技巧
绪论
在工作日益竞争的今天，每个空中乘务员都渴望成功、渴望得到航空公司与上司的赞许与嘉奖。而这些认可与鼓励的取得绝对不是凭空得来的，“一分耕耘一分收获”，它们是我们通过一步步努力、一步步辛勤劳动与服务换来的，所以我们会倍加珍惜。但是作为刚刚踏出校园的我们来说，这些成就、服务的取得似乎并不是那么的简单。它需要我们提前做出很多，这样才不不至于在真正的岗位上手忙脚乱。
而在空中乘务的服务中，良好的形象便是我们开始为乘客更好的服务的第一步。简单说来，空中乘务所服务的主体就是乘客。人生在世，离不开交谈，离不开沟通。古人有云：“一言之辩，重于九鼎之宝。三寸之舌，强于百万雄兵”说的就是沟通的魅力。而航空业作为这一特殊行业的存在，它所服务的人群大多又为中高阶层人士，他们对服务的要求都比较高。所以作为空中乘务的我们应该充分的掌握一些沟通技巧。这样才能更好地服务乘客、获得好评，进而获得航空公司的嘉奖与领导们的赏识，迈向人生职场的成功之路。
沟通服务技巧，说白了就是说话。也就是说它所受众的主体是人，是人就会有感情、有喜怒哀乐，而乘客则更是这样。说话讲究艺术、讲究分寸、讲究方法，往往会出现事半功倍的效果。而成功的乘务员，必然是精言巧行、善言善行、修养高超之人。
善于利用谈吐和沟通技巧的人，在社会交往和服务中会处于如鱼得水、左右逢源的有利地位，《诗经.小雅.伐木》上说：“嘤其鸣矣，求其友声。相彼鸟矣，犹求友声”。这说的就是沟通的妙处。
一个空中乘务员所具有的优秀谈吐风度，不只是单纯的口齿伶俐、能说会道，更多的是表现在善于倾听、热情洋溢、聪明非凡、善于理解上。同时优秀的空中乘务也具有一种令人折服令人倾倒令人由衷佩服的人格魅力。而作为刚刚离开校园的我们，仅仅依靠课堂所教授的内容是不够的，我们还要趁着实习的机会，多多向师兄师姐请教，并趁着业余时间多多充电，努力提高和增强自己的沟通技巧。在此学生就如何提高空乘人员的沟通技巧作一下建议。
一：微笑至上，温文儒雅
空中乘务员在与乘客打交道的时候，应该切记一点的就是要始终保持微笑。有人说过：“微笑是盛开在人们脸上的一朵美丽的花，时时刻刻散发着迷人的芬芳。微笑是一种艺术，具有穿透和征服一切的自信魅力。微笑是一缕春风，能够吹散人们心中的阴霾。微笑是一抹阳光，它能温暖受伤苦闷的心灵。”足可见微笑的力量有多大。
空中旅途中乘客也会劳累，也会担心。而乘务员的一个善意的微笑，就像春天的花蕾和轻柔的风一样慢慢舒缓着乘客的心，给他们一丝心灵上的清凉，身体上的放松。众所周知，服务行业是这个世界上最难把握的行业，有时你的一个不经意的动作或者是一句无心的话，都会深深的刺痛一个被服务者的心，使他弃我们而去，再也不会选择乘坐我们的飞机。因此我们应当时刻保持微笑，温文尔雅，树立光彩照人的良好职业形象和风度。这同样也要求我们仪容端庄、得体着装、注意细节、举止潇洒。
不管乘客有多么的急躁，脾气有多么的不好，我们都要时刻保持微笑。耐心、细心、安心的给乘客解答疑惑，并送上心灵上的呵护。方圆适度、礼貌待人、手势优雅、刚柔兼济，方能更好的服务乘客、服务大众，提升航空公司的品牌形象。
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